HSLU-Studie zu Online-Auftritt von Versicherern: Die Grösse ist nicht entscheidend
Wer denkt, «je grösser der Versicherer, desto besser auch der Online-Auftritt» liegt falsch, wie eine neue Studie der Hochschule Luzern zeigt. Tatsächlich spielt die Grösse des Versicherers, gemessen an der jeweiligen Bilanzsumme, keine Rolle - obwohl grössere Versicherer durch höhere finanzielle Ressourcen tendenziell einen Wettbewerbsvorteil hätten.
’Die grösseren Versicherer möchten ihre potenziellen Neukunden weiterhin auch über klassische Kanäle ansprechen - insbesondere diejenigen, die über ein flächendeckendes Agenturnetz verfügen’, erklärt Projektleiter Florian Schreiber. Auch die komplexere Organisationsstruktur mit längeren Entscheidungswegen könne als weiterer Grund zum Tragen kommen, so der Experte. Ungeachtet von diesen Argumenten schneiden die grossen Versicherer auf breiter Front aber auch nicht schlechter ab als die kleineren Konkurrenten.
Schlummerndes Potenzial im Bereich Nachhaltigkeit und Innovation
Die Studie untersuchte ebenfalls, inwieweit die Versicherer Initiativen im Bereich Innovation und Nachhaltigkeit verfolgen. Diese beiden Themenbereiche gewinnen insbesondere bei der jüngeren Kundschaft zunehmend an Bedeutung und können die Abschlussentscheidung beeinflussen. Für Versicherer ist es daher entscheidend, entsprechend transparent und prominent über ihre Aktivitäten in diesen Bereichen zu berichten. ’Da Investitionen im Bereich Innovation personelle und finanzielle Ressourcen erfordern, schneiden hier die grösseren Versicherer deutlich besser ab’, ergänzt Schreiber. Laut dem Versicherungsexperten gelte: je grösser der Versicherer, desto besser die Positionierung im Ranking im Bereich Innovation und soziale Verantwortung.
Ranking: Gesamtsieger erhalten Digital Insurance Experience Award 2022
Im Gesamtranking der Studie erzielten zwei Versicherer die besten Resultate: Die Generali Schweiz und die Mobiliar. ’Die Generali Schweiz zeichnet sich durch eine starke Positionierung im Bereich Nachhaltigkeit mit einer Vielfalt an verfolgten Initiativen aus’, stellt Studienautorin Sophie Hundertmark fest. Weiter führen eine transparente und leicht auffindbare Darstellung der Aktivitäten in den Bereichen Innovation und Nachhaltigkeit zu einer positiven Bewertung der Kundinnen und Kunden. Um den Bereich Innovation noch stärker hervorzuheben, betreibt die Versicherung die hauseigene Innovationsgarage House of InsurTech Switzerland (HITS), aus der bereits mehrere Startups entsprungen sind. Im Bereich der Nachhaltigkeit konnte auch die Mobiliar punkten. Hundertmark: ’Darüber hinaus ist ihr Online-Auftritt nicht nur vielfältig, sondern durch Omnichannel-Management auch miteinander verknüpft. So konnten beispielsweise Kundenanfragen ausserordentlich schnell und hochqualitativ beantwortet werden.’
Das Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern (HSLU) hat erstmals die Studie ’Digital Insurance Experience’ veröffentlicht. Die Studie liefert Einblicke in die Qualität der Online-Auftritte der Schweizer Versicherer. Hierzu hat die HSLU mehr als 300 verschiedene Kriterien evaluiert. Auf Basis einer repräsentativen Umfrage hat das Team um Florian Schreiber und Sophie Hundertmark zudem analysiert, wie relevant diese Kriterien aus Kundenperspektive tatsächlich sind und was sich potenzielle Neukundinnen und Neukunden von einem Versicherer wünschen.
Die Studie wurde in Zusammenarbeit mit den Partnern Finnoconsult und Adnovum durchgeführt.
