Beschwerden professionell bearbeiten

Beschwerden sind für Unternehmen und Non-Profit-Organisationen ein Reputationsrisiko. Sie sind aufwändig in der Bearbeitung und emotional belastend für die Verantwortlichen. Beschwerden sind aber auch eine Chance. Eine professionelle Bearbeitung generiert die treuste Kundschaft und erlaubt dem Unternehmen, seine Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern.

Machen Sie Ihr Unternehmen fit für einen professionellen Umgang mit Beschwerden. Dazu brauchen Sie einerseits klare Zuständigkeiten und interne Abläufe. Andererseits brauchen Sie Mitarbeitende, welche über die notwendigen kommunikativen Kompetenzen für die anspruchsvollen Interaktionen mit der Kundschaft verfügen.

Der Kurs richtet sich nicht nur an Mitarbeitende im Kundendienst, sondern an alle Personen, die Kundenkontakt haben und daher potenziell mit Reklamationen konfrontiert sind.

Was sind die Themen des Seminars Beschwerdemanagement?

Individuelle Ebene

Gestützt auf den Beschwerdekompass © reflektieren wir unser Verhalten im Umgang mit Beschwerden und lernen kommunikative Strategien kennen, um

• das Problem zu lösen
• unsere Emotionen zu regulieren
• die Beziehung zu den Beschwerdeführenden zu stabilisieren.

Organisationale Ebene

Um als Organisation bereit zu sein, überprüfen wir

• die bestehenden Abläufe
• die Verteilung der Kompetenzen
• das Kommunikationskonzept und nehmen wo nötig Anpassungen vor.

Wer leitet das Seminar Beschwerdemanagement?

Prof. Dr. Sylvia Bendel Larcher unterrichtet Business Communication in der Aus- und Weiterbildung der HSLU. Als Spezialistin für Gesprächsanalyse forscht und publiziert sie seit vielen Jahren zu verschiedenen Formen organisationaler Kommunikation: Callcentergespräche, Reklamationen, Besprechungen, Mitarbeitergespräche u.a.m. Zum Personenprofil .