Étude de la HSLU : les assureurs-maladie suisses sont bien notés - mais ont un potentiel en matière d’offre numérique
Depuis des années, les assureurs maladie parlent principalement de numérisation. Presque tous les thèmes tendance et les décisions de gestion les plus populaires se focalisent sur ce point. Mais les investissements qui y sont liés répondent-ils vraiment aux besoins des clients ? La nouvelle étude IFZ "Touchpoints Insurance" de la Haute école de Lucerne répond à cette question et à d’autres.
La génération des baby-boomers connaît les offres numériques des assurances maladie. C’est ce que montre l’étude de la HSLU. Selon l’enquête, un grand groupe de clients des assurances, qui se trouvent dans la tranche d’âge des baby-boomers, est familier avec les portails en ligne des assureurs. On ne peut donc pas dire que la clientèle âgée soit en général peu affinitaire en matière de numérique’, explique Nils Hafner, auteur de l’étude et enseignant à la Haute école de Lucerne. Les assureurs devraient donc essayer, par exemple dans les agences sur place, de mieux familiariser les clients âgés avec les possibilités qui leur sont offertes de soumettre des prestations par voie numérique. D’autre part, il est important de rendre accessibles les conseils aux groupes de clients qui gagnent bien leur vie et qui sont plutôt numériques. ’Pour cela, il doit être possible de prendre contact avec un conseiller à tous les Touchpoints numériques pertinents’, explique Hafner. Florian Schreiber, également co-auteur de l’étude et expert en assurance à la HSLU, ajoute : ’Les résultats de l’étude prouvent que les clients des assureurs-maladie souhaitent rarement être servis exclusivement par voie numérique ou analogique. Pour les assureurs, l’objectif devrait donc être de concevoir leurs Customer Journeys de bout en bout et de manière hybride.’
Selon l’auteur de l’étude, Nils Hafner, il est remarquable de constater à quel point peu de Touchpoints sont utilisés dans l’assurance maladie et à quel point le téléphone continue de dominer le service. Ainsi, le portail clients via le site web et les apps des assureurs maladie sont encore beaucoup moins utilisés que les autres canaux de communication.
Différences entre hommes et femmes
L’étude montre que la majorité des femmes aiment les Touchpoints où une interaction personnelle est possible, que ce soit de manière analogique (par exemple par téléphone) ou numérique (par exemple par e-mail à un conseiller commercial). En revanche, les hommes préfèrent majoritairement les Touchpoints numériques sans interaction personnelle et en libre-service (par ex.
Les groupes cibles plus jeunes exigent le mobile et le chat
Dans la génération Z, près de huit pour cent utilisent aujourd’hui le chat, et ce bien que seuls quelques assureurs-maladie isolés proposent ce point de contact. En ce qui concerne ce groupe cible, de tels touchpoints de communication mobiles sont particulièrement importants "Les assureurs maladie devraient être armés lorsque les clients développeront des exigences plus élevées envers leur assureur au cours de leur cycle de vie", souligne Sophie Hundertmark, co-auteur de l’étude et experte en chatbots à la Haute école de Lucerne. Selon elle, les chatbots pourraient justement s’avérer être une alternative très efficace aux applications mobiles lorsqu’il s’agit de soumettre et de facturer des prestations. L’étude Conversational Insurance de l’IFZ, publiée en mai 2022, a donné des résultats similaires (plus d’informations ici).
Mise en place d’un écosystème "santé".
L’étude montre que les clientes et les clients sont tout à fait satisfaits de leur assureur-maladie. "Il s’agit ici d’exploiter les différentes possibilités offertes par l’accès numérique aux clientes et clients", explique Nils Hafner. Les assureurs-maladie pourraient travailler systématiquement à l’exploitation du marché toujours plus grand des produits et services liés à la santé et ainsi développer progressivement la valeur de la relation avec leur clientèle.
Rapport qualité/prix déterminant pour la recommandation
Sur la base du Net Promoter Score, il apparaît que certains des prestataires d’assurance-maladie suisses considérés atteignent un degré élevé de satisfaction de la clientèle. Il est intéressant de constater que celle-ci n’est pas uniquement due au prix, mais surtout au rapport qualité/prix perçu par les clients. Outre l’étendue des prestations contractuelles, la perception du suivi des clients ainsi que la rapidité et la simplicité des processus sont des facteurs de succès pour une recommandation positive.
Etude de l’IFZ ’Touchpoints Insurance’.
Pour cette étude, une équipe de recherche de l’Institut pour les services financiers de Zoug (IFZ) de la Haute école de Lucerne a analysé les Touchpoints de l’assurance sous l’angle de l’offre des assureurs, des motifs d’utilisation, de la fréquence d’utilisation par les clients et de leur satisfaction lors de l’utilisation. Du côté des assureurs, l’offre de Touchpoints de 25 assurances-maladie suisses au total a été analysée dans le cadre de la Deskresearch par une équipe de collaborateurs scientifiques.
Pour déterminer, du côté des clients, l’utilisation et l’évaluation des Touchpoints de l’assurance-maladie et les confronter à l’offre des entreprises d’assurance en Suisse, une enquête en ligne a été menée auprès de 1’005 Suisses âgés de 18 à 75 ans.
