Etude de la HSLU sur la présence en ligne des assureurs : la taille n’est pas déterminante
Ceux qui pensent que "plus l’assureur est grand, meilleure est sa présence en ligne" se trompent, comme le montre une nouvelle étude de la Haute école de Lucerne. En fait, la taille de l’assureur, mesurée à l’aune du total du bilan, ne joue aucun rôle - bien que les grands assureurs auraient tendance à avoir un avantage concurrentiel grâce à des ressources financières plus importantes.
Les plus grands assureurs souhaitent continuer à s’adresser à leurs nouveaux clients potentiels par le biais de canaux classiques, en particulier ceux qui disposent d’un réseau d’agences couvrant l’ensemble du territoire", explique Florian Schreiber, chef de projet. La structure organisationnelle plus complexe, avec des voies de décision plus longues, peut également être une raison supplémentaire, selon lui. Indépendamment de ces arguments, les grands assureurs n’obtiennent pas de moins bons résultats que leurs concurrents plus petits sur un large front.
Un potentiel dormant dans le domaine de la durabilité et de l’innovation
L’étude a également examiné dans quelle mesure les assureurs poursuivent des initiatives dans le domaine de l’innovation et de la durabilité. Ces deux domaines thématiques prennent de plus en plus d’importance, en particulier auprès de la clientèle jeune, et peuvent influencer la décision de souscription. Il est donc essentiel pour les assureurs de communiquer de manière transparente et proéminente sur leurs activités dans ces domaines. Comme les investissements dans le domaine de l’innovation nécessitent des ressources humaines et financières, les grands assureurs s’en sortent nettement mieux", ajoute Schreiber. Selon l’expert en assurance, plus l’assureur est grand, meilleur est son positionnement dans le classement en matière d’innovation et de responsabilité sociale.
Classement : les vainqueurs globaux reçoivent le Digital Insurance Experience Award 2022
Dans le classement général de l’étude, deux assureurs ont obtenu les meilleurs résultats : Generali Suisse et La Mobilière. Generali Suisse se distingue par un positionnement fort dans le domaine de la durabilité avec une grande diversité d’initiatives", constate l’auteur de l’étude Sophie Hundertmark. En outre, une présentation transparente et facile à trouver des activités dans les domaines de l’innovation et de la durabilité conduit à une évaluation positive de la part des clients. Pour mettre encore plus en avant le domaine de l’innovation, l’assurance gère son propre garage d’innovation House of InsurTech Switzerland (HITS), d’où sont déjà sorties plusieurs start-up. La Mobilière a également marqué des points dans le domaine de la durabilité. Hundertmark : ’En outre, sa présence en ligne n’est pas seulement diversifiée, mais aussi reliée entre elles grâce à la gestion omni-canal. Ainsi, il a été possible de répondre aux questions des clients avec une rapidité et une qualité exceptionnelles".
L’Institut pour les services financiers de Zoug (IFZ) de la Haute école de Lucerne (HSLU) a publié pour la première fois l’étude ’Digital Insurance Experience’. L’étude donne un aperçu de la qualité des sites en ligne des assureurs suisses. Pour ce faire, la HSLU a évalué plus de 300 critères différents. Sur la base d’un sondage représentatif, l’équipe de Florian Schreiber et Sophie Hundertmark a en outre analysé la pertinence réelle de ces critères du point de vue des clients et ce que les nouveaux clients potentiels souhaitent d’un assureur.
L’étude a été réalisée en collaboration avec les partenaires Finnoconsult et Adnovum.
