Schweizer Krankenversicherer werden gut beurteilt - haben aber Potenzial beim digitalen Angebot

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HSLU-Studie: Schweizer Krankenversicherer werden gut beurteilt - haben aber Potenzial beim digitalen Angebot

Krankenversicherer reden seit Jahren vorrangig über Digitalisierung. Darauf fokussieren sich nahezu sämtliche Trendthemen und die populärsten Managemententscheide. Aber erfüllen die damit verbundenen Investitionen tatsächlich die Kundenbedürfnisse? Diese und weitere Fragen beantwortet die neue IFZ Studie «Touchpoints Insurance» der Hochschule Luzern.

Die Babyboomer-Generation kennt digitale Angebote von Krankenversicherungen. Das zeigt die HSLU-Studie. Gemäss der Befragung ist eine grosse Gruppe der Kundinnen und Kunden von Versicherungen, die sich im Babyboomer-Alter befinden, mit den Online-Portalen der Versicherer vertraut. ’Es kann also nicht davon gesprochen werden, dass die ältere Kundschaft generell wenig digital affin ist’, sagt Nils Hafner, Studienautor und Dozent an der Hochschule Luzern. Versicherer sollten daher versuchen, beispielsweise in den Agenturen vor Ort, gerade ältere Kundinnen und Kunden besser mit den ihnen zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der digitalen Einreichung von Leistungen vertraut zu machen. Andererseits ist es wichtig, auch die gutverdienenden und eher digitalen Kundengruppen zugänglich für die Beratung zu machen. ’Hierfür muss an allen relevanten digitalen Touchpoints die Möglichkeit bestehen, Kontakt mit einer Beraterin oder einem Berater aufzunehmen’, so Hafner. Florian Schreiber, ebenfalls Mitautor der Studie und Versicherungsexperte an der HSLU ergänzt: ’Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kundinnen und Kunden der Krankenversicherer selten ausschliesslich digital oder analog bedient werden möchten. Für die Versicherer sollte daher die Zielsetzung sein, ihre Customer Journeys durchgehend und hybrid zu gestalten.’

Laut Studienautor Nils Hafner sei es bemerkenswert, wie wenig Touchpoints in der Krankenversicherung genutzt werden und wie sehr nach wie vor das Telefon den Service dominiert. So werden das Kundenportal via Website und die Apps der Krankenversicherer noch wesentlich seltener genutzt als andere Kommunikationskanäle.

Unterschiede zwischen Mann und Frau

Die Studie verdeutlich, dass Frauen mehrheitlich jene Touchpoints mögen, an denen persönliche Interaktion möglich ist, egal ob analog (bspw. via Telefon) oder digital (bspw. via E-Mail an Vertriebsberater). Männer bevorzugen hingegen mehrheitlich digitale Touchpoints ohne persönliche Interaktion und im Self-Service (bspw.

Jüngere Zielgruppen erfordern Mobile und Chat

In der Generation Z nutzen heute knapp acht Prozent den Chat, und das, obwohl nur vereinzelte Krankenversicherer diesen Touchpoint anbieten. Im Hinblick auf diese Zielgruppe sind solche mobilen Kommunikations-Touchpoints besonders wichtig «Krankenversicherer sollten gewappnet sein, wenn die Kundinnen und Kunden in ihrem Lebenszyklus höhere Anforderungen an ihren Versicherer entwickeln», betont Sophie Hundertmark, Mitautorin der Studie und Expertin für Chatbots an der Hochschule Luzern. Gerade Chatbots könnten sich als sehr effiziente Alternative zu Mobile-Apps erweisen, wenn es um die Einreichung und Abrechnung von Leistungen geht, so die Autorin. Ähnliche Ergebnisse erziele auch die IFZ Conversational Insurance Studie, welche bereits im Mai 2022 veröffentlich worden ist (mehr dazu hier).

Aufbau eines Ökosystems «Gesundheit»

Die Studie zeigt, dass Kundinnen und Kunden mit ihren Krankenversicherern durchaus zufrieden sind. «Hier gilt es, die verschiedenen Möglichkeiten, die der digitale Zugang zu den Kundinnen und Kunden bietet, auch zu nutzen», so Nils Hafner. Krankenversicherer könnten systematisch daran arbeiten, den immer grösser werdenden Markt an gesundheitsnahen Produkten und Dienstleistungen zu erschliessen und damit den Wert der Beziehung zu ihrer Kundschaft sukzessive auszubauen.

Preis-/Leistungsverhältnis ausschlaggebend für Weiterempfehlung

Auf Basis des Net Promoter Scores wird ersichtlich, dass einige der betrachteten Schweizer Krankenversicherungsanbieter einen hohen Grad an Kundenzufriedenheit erreichen. Interessanterweise ist diese nicht einzig durch den Preis getrieben, sondern vor allem durch das von den Kundinnen und Kunden wahrgenommene Preis-/Leistungsverhältnis. Neben dem vertraglichen Leistungsumfang sind vor allem auch die wahrgenommene Kundenbetreuung sowie schnelle und unkomplizierte Prozesse Erfolgsfaktoren einer positiven Weiterempfehlung.

IFZ Studie ’Touchpoints Insurance’

Für die Studie hat ein Forschungsteam vom Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) der Hochschule Luzern die Versicherungs-Touchpoints im Hinblick auf das Angebot der Versicherer, die Nutzungsanlässe, die Nutzungshäufigkeit der Kundinnen und Kunden sowie deren Zufriedenheit bei der Nutzung analysiert. Auf Seiten der Versicherer wurden im Deskresearch das Touchpoint-Angebot von insgesamt 25 schweizerischen Krankenversicherungen von einem Team wissenschaftlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter analysiert.
Um auf der Kundenseite die Nutzung und Bewertung von Krankenversicherungs-Touchpoints zu eruieren und diese dem Angebot der Assekuranz-Unternehmen in der Schweiz gegenüberzustellen, wurde eine Online-Umfrage mit 1’005 Schweizerinnen und Schweizern zwischen 18 und 75 Jahren durchgeführt.


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