Vor lauter Kunden den Mitarbeiter vergessen!

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Zusammenhang zwischen Mitarbeiterund Kundenzufriedenheit

Vor lauter Kunden den Mitarbeiter vergessen!

Kundenorientierungsseminare gehören zum Alltag diensleistungsorientierter Unternehmen. Wenn alle Trainings wirklich wirkungsvoll wären, dann würden wir im Kundenparadies leben. Warum jedoch laufen viele Kundenhotlines heiss? Warum verbessert sich die Dienstleistungsqualität nicht im Verhältnis zu den Investitionen, die in „Näher-zum-Kunden“-Projekte getätigt werden? Ein Grund mag darin liegen, dass dabei die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter aus dem Fokus gerät. Dies zeigt u.a. eine neue Meta-Studie, die den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit untersucht. Plakativ formuliert lässt sich das Fazit ziehen: Zufriedene Mitarbeiter, zufriedene Kunden – unzufriedene Mitarbeiter, unzufriedene Kunden. Oder aus anderer Perspektive: Wer in Seminare zur Kundenorientierung investiert, sollte in erster Linie dafür sorgen, dass er zufriedene und engagierte MitarbeiterInnen hat – und kann sich so möglicherweise das Training sparen. Kundenorientierung ist somit (auch) Chefsache.

Lesen Sie hier die Zusammenfassung der Studie von Ana-Maria Schärer, Beraterin und Studiengangsleiterin an der Kalaidos Fachhochschule: