Customer Experience Management & AI

Haute école spécialisée bernoise

Customer Experience Management & AI: Erfahren Sie im CAS, wie Sie Sie Kundenerlebnisse ganzheitlich, datenbasiert und mit KI gestalten - für nachhaltige Kundenbindung.

Customer Experience beschreibt das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg. Sie beginnt bei der ersten Interaktion und endet - im Optimalfall - in einer langfristigen Kundenbindung. In einer zunehmend digitalen Welt verändern Daten und künstliche Intelligenz die Erwartungen der Kundschaft grundlegend. Customer Experience Management wird daher zu einem zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen und Organisationen in der Schweiz.

Im CAS Customer Experience Management & AI lernen Sie, wie Sie ganzheitliche Customer-Experience-Strategien entwickeln. Integrieren Sie digitale Touchpoints, Omnichannel-Kommunikation und KI-gestützte Interaktionen gezielt in Ihre Strategien und Aktivitäten.

• Sie nutzen künstliche Intelligenz, um Kundenbedürfnisse datenbasiert zu erkennen, personalisierte Angebote zu gestalten und Serviceprozesse proaktiv weiterzuentwickeln.
• Sie arbeiten systematisch mit Kunden- und Verhaltensdaten, um Customer Journeys zu analysieren, Kundenerlebnisse zu optimieren und emotionale Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
• Sie legen besonderen Fokus auf Service Design, also die strukturierte Entwicklung von Dienstleistungen - immer aus Sicht der Kund*innen über alle Kanäle hinweg.
• Sie wenden zudem agile Methoden und digitale Tools an, um Customer-Experience-Innovationen umzusetzen und flexibel auf veränderte Kundenerwartungen zu reagieren.

Diese berufsbegleitende Weiterbildung verbindet modernes Service Management mit digitaler Kundenorientierung und zukunftsweisender Experience Innovation. Sind Sie mit an Bord? Wir freuen uns auf Ihre Teilnahme.

Digital Pioneers Club

Sie ticken digital? Dann ist vielleicht unser Digital Pioneers Club BFH Wirtschaft etwas für Sie.

• Titel/Abschluss Certificate of Advanced Studies (CAS)
• Dauer 17 Studientage
• Unterrichtstage Montag, Dienstag, Samstag, ca. einmal im Monat
• Anmeldefrist 6 Wochen vor Start, bei verfügbaren Plätzen spätere Anmeldung möglich
• Anzahl ECTS 12 ECTS-Credits

• Kosten CHF 8’500
• Unterrichtssprache Deutsch
• Studienort Bern, Schwarztorstrasse 48
• Departement Wirtschaft
• Nächste Durchführung Jeweils im Herbst Der Terminplan wird jeweils spätestens 6 Monate vor Studienstart hier publiziert.

Kundenerlebnisse sind heute ein zentraler Differenzierungsfaktor, da Produkte und Dienstleistungen oft vergleichbar sind. Der Unternehmenserfolg hängt zunehmend davon ab, wie Kund*innen eine Marke über alle Kontaktpunkte hinweg erleben. Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen in einer digitalen und datengetriebenen Welt rasant. Künstliche Intelligenz eröffnet dabei neue Möglichkeiten, um Kundenerlebnisse gezielt zu personalisieren und relevant zu gestalten.

Das CAS Customer Experience Management & AI vermittelt Ihnen, wie Sie Customer Experience ganzheitlich denken und systematisch entwickeln. Sie lernen aktuelle Modelle, Methoden und Tools kennen, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen und KI gezielt einzusetzen. Ein besonderer Fokus liegt auf der Verbindung von Customer Experience Management, Service Design und technologischen Innovationen. Praxisnahe Fallstudien und der Austausch mit Expert*innen sichern den direkten Transfer in Ihren Berufsalltag.

Im CAS Customer Experience Management & AI erwerben Sie zentrale Kompetenzen für eine moderne, datenbasierte Kundenorientierung:

• Sie entwickeln und verankern ganzheitliche Customer-Experience-Strategien in Ihrer Organisation.
• Sie nutzen Daten und künstliche Intelligenz, um Kundenbedürfnisse zu analysieren und personalisierte Erlebnisse zu gestalten.
• Sie analysieren und optimieren Customer Journeys über alle Touchpoints und Kanäle hinweg.
• Sie wenden Service-Design-Methoden sowie digitale Tools und agile Arbeitsweisen zur Umsetzung von Innovationen an.
• Sie reflektieren Trends und wenden die erlernten Konzepte praxisnah in Case Studies oder eigenen Projekten an.

Grundlagen Service Management & Customer Experience

• Service Management als Unternehmensphilosophie
• Customer Experience im Service
• Entwicklungen und Trends und ihr Einfluss auf Services & Customer Experience

Service Design, Service Engineering & Customer Management

• Innovationen im Service Design
• Kundenanalysen und Insights gewinnen
• Implementieren von Kundenbedürfnissen in den Prozessen

Customer Touchpoints

• Customer Touchpoints analysieren
• Herausforderungen und Vorteile der Kundenkanäle analysieren
• Integrierte Channel Strategien entwerfen

Innovationen im Service Design

• Umgang mit Innovationen und Services

Data Driven Customer Experience Management

• Optimierungen im Service Management und Customer Experience durch den Einsatz von Daten

Firmenbesuche

• Good-Practice Beispiel mit externem Referat und Besichtigung einer Firma aus dem Dienstleistungsbereich

Erwachsene lernen anders. Moderne Erwachsenenbildung ist für uns in der Weiterbildung BFH Wirtschaft zentral. Unsere Mission mit ’Hirn, Herz und Hand’ ist ein wichtiger Grundsatz, der unsere Angebote prägt. Der Unterricht orientiert sich an den beruflichen und lebenspraktischen Erfahrungen unserer Teilnehmenden. Der Mix macht es aus: Kontaktstudium und Phasen für Selbststudium, analoge Lernumgebung und digitale Tools.

In den CAS sowie in einigen Kursen und SAS-Angeboten arbeiten wir mit Microsoft Teams. Sie haben dort Zugriff auf Dokumente, Mitteilungen und Informationen und nutzen die Chat-Funktion innerhalb Ihrer Klasse.

Wir führen das CAS in einem attraktiven Methoden-Mix durch:

• Referate, Lehrgespräche und Erfahrungsaustausch
• Gruppenarbeiten
• Studium von Good-Practice-Beispielen
  Fallstudien
• Individuelle Coaching-Gespräche
• Gruppenarbeiten, Selbstreflexion
• Firmenbesuch/e

Anwesenheit im Unterricht

Ihre regelmässige Teilnahme am Unterricht sowie das Bestehen der Kompetenznachweise sind Voraussetzungen für den erfolgreichen Abschluss des Studiengangs. Bei mehr als 2 Tagen Abwesenheit erbringen Sie eine Kompensationsleistung (Nach Absprache mit der Studiengangs- resp. CAS-Leitung).

Kompetenznachweise in diesem CAS: Projektbericht

Die Studierenden lösen in 3-er oder 4-er Gruppen ein praktisches Problem aus dem Unternehmensalltag und wenden dabei die gelernten Methoden und Tools an. Da es sich um Services oder Experiences mit den Kunden handelt, ist es zwingend notwendig, diese in den Praxisprozess mit einzubeziehen (Interviews, Testings etc.).

Der Prozess wird schriftlich dokumentiert. Die Gruppen werden von einem Lerncoach begleitet und bewertet (Bewertung: Note 1 - 6). Grundsätzlich orientiert sich die formale Ausgestaltung im Transferbericht, mit entsprechendem Mehraufwand (bei 3 Personen maximal 9’000 Wörter, bei 4 Personen maximal 12’000 Wörter).

Für alle Studierenden unserer CAS-Angebote bieten wir kurze, kostenlose Lernveranstaltungen an. Mit den Kursen Methodik-Transferbericht, Wirkungsvolles Lernen in der Fachhochschul-Weiterbildung und dem Workshop Transferbericht möchten wir Sie darin unterstützen, Ihr CAS erfolgreich und nachhaltig zu absolvieren. Hier geht es zu den Kursbeschreibungen und Daten der Online-Veranstaltungen.

Dozierende

Unsere Dozent*innen sind ausgewiesene Expert*innen mit fundierten praktischen und theoretischen Kenntnissen. Sie verfügen über ein Hochschulstudium und langjährige Erfahrung in der Erwachsenenbildung.

Zulassung + weiterführendes Studium

Diese berufsbegleitende Weiterbildung richtet sich an innovative, kreative Fach- und Führungspersonen mit Berufserfahrung, denen Kundenerlebnisse wichtig sind.

Typische Teilnehmende sind:

• Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Vertrieb, Service oder Customer Experience
• Projektleitende und Verantwortliche für digitale Transformation und Innovation
• Personen, die Customer Experience strategisch weiterentwickeln und im Unternehmen verankern möchten
• Fachpersonen, die Daten und künstliche Intelligenz zur Verbesserung von Kundenerlebnissen einsetzen wollen
• Unternehmer*innen sowie Berater*innen mit Fokus auf kundenorientierte Geschäftsmodelle

Hochschulabschluss

Mit einem abgeschlossenen Hochschulstudium einer universitären Hochschule bzw. Fachhochschule, pädagogischen Hochschule, Eidgenössischen Technischen Hochschule oder einer äquivalenten ausländischen Hochschule und mindestens 2 Jahren Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen.

Höhere Berufsbildung

Mit einem Abschluss der höheren Berufsbildung (Diplom Höhere Fachschule HF, Eidg. Diplom, Eidg. Fachausweis) und mehrjähriger Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen. Sie besuchen in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs ’ Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten ’. Der erfolgreiche Abschluss dieses Kurses ist Bedingung für die Zulassung zum Studium.

Ausnahmen

Mit einer Portfolioanalyse und einer Standortbestimmung entscheidet die Studiengangs- resp. CAS-Leitung über eine Zulassung. Bitte kontaktieren Sie uns. Bei einer Zulassung besuchen Sie in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs ’ Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten ’.

Berufliche Voraussetzungen

Keine. Dienstleistungs- und Servicemanagement betrifft alle Branchen und Wirtschaftssektoren, auch Verwaltungen und Non-Profit Organisationen.

Sprachkenntnisse

Deutsch und Englisch. Die Lehrveranstaltungen werden in Deutsch gehalten. Mitunter werden Lehrmaterialien in englischer Sprache eingesetzt.

Hochschulabschluss

Mit einem abgeschlossenen Hochschulstudium einer universitären Hochschule bzw. Fachhochschule, pädagogischen Hochschule, Eidgenössischen Technischen Hochschule oder einer äquivalenten ausländischen Hochschule und mindestens 2 Jahren Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen.

Höhere Berufsbildung

Mit einem Abschluss der höheren Berufsbildung (Diplom Höhere Fachschule HF, Eidg. Diplom, Eidg. Fachausweis) und mehrjähriger Berufserfahrung sind Sie zum Studium zugelassen. Sie besuchen in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs ’ Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten ’. Der erfolgreiche Abschluss dieses Kurses ist Bedingung für die Zulassung zum Studium.

Ausnahmen

Mit einer Portfolioanalyse und einer Standortbestimmung entscheidet die Studiengangs- resp. CAS-Leitung über eine Zulassung. Bitte kontaktieren Sie uns. Bei einer Zulassung besuchen Sie in jedem Fall vor dem ersten CAS den Kurs ’ Einführung ins wissenschaftliche Arbeiten ’.

Berufliche Voraussetzungen

Keine. Dienstleistungs- und Servicemanagement betrifft alle Branchen und Wirtschaftssektoren, auch Verwaltungen und Non-Profit Organisationen.

Sprachkenntnisse

Deutsch und Englisch. Die Lehrveranstaltungen werden in Deutsch gehalten. Mitunter werden Lehrmaterialien in englischer Sprache eingesetzt.

Titel und Abschluss

Certificate of Advanced Studies (CAS) der Berner Fachhochschule in ’Customer Experience Management & AI’ (12 ECTS-Credits).

Digital Pioneers Club

Mit unserem Digital Pioneers Club unterstützen wir Sie beim lebenslangen Lernen und Networking.

Organisation + Anmeldung

Der Studiengang dauert 17 Studientage. Ca. einmal im Monat jeweils ganztags am Montag, Dienstag und Samstag.

Anmeldung über unser Portal

Für die Anmeldung benötigen Sie eine Switch edu-ID . Bitte laden Sie folgende Dokumente hoch, auch wenn Sie diese bereits bei einer anderen Anmeldung eingereicht haben:

• Diplome (PDF, max. 1 MB pro Dokument)
• tabellarischer Lebenslauf (PDF, max. 1 MB pro Dokument)
• Passfoto (im JPG-Format, max 1 MB)

Anmeldeschluss

Anmeldeschluss für den Studiengang ist 6 Wochen vor Start. Bei verfügbaren Studienplätzen ist eine spätere Anmeldung möglich.

Kosten

CHF 8’500

Sämtliche Pflichtliteratur, Kursunterlagen und Kompetenznachweise sind im Preis inbegriffen.

Es gelten das Weiterbildungsreglement der Berner Fachhochschule (WBR) sowie die Ausführungsbestimmungen zum Weiterbildungsreglement. Änderungen bleiben vorbehalten. Im Zweifelsfall ist der Wortlaut der gesetzlichen Bestimmungen und Reglemente massgebend.

Ausführungsbestimmungen zum Weiterbildungsreglement des Departements Wirtschaft (PDF, 78 KB)

Rahmenreglement über das Studium an der Berner Fachhochschule (RRS) gültig ab Studienjahr 2021/2022 (PDF, 121 KB)

Reglement zur wissenschaftlichen Integrität an der Berner Fachhochschule (WissIR) (PDF, 117 KB)

In unseren FAQ finden Sie Antworten auf viele Fragen rund um die Administration und Organisation unseres Weiterbildungsangebots.

Studienberatung

Wir sind gerne für Sie da, kontaktieren Sie uns.

Infoveranstaltungen

Zusätzlich zu den Infoveranstaltungen der BFH Weiterbildung Wirtschaft bieten wir Ihnen selbstverständlich unsere persönliche Beratung an. Telefonisch oder online via MS Teams.
Kontaktieren Sie uns unverbindlich via E-Mail weiterbildung.wirtschaftbfh.ch oder Telefon 031 848 34 02.

Der Unterricht findet an der Schwarztorstrasse 48 in Bern statt.

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